Kunder

Det här kunde lika gärna handla om alla de kunder som kommer med smarta egna lösningar för montage eller annat. I stället handlar det om att anskaffning av funktioner kan vara nästan helt utan kompromisser. Till skillnad från balansen mellan dämpning och signalförstärkning, kan varje produkt bli en byggsten i till exempel ett komplett system för mobil kommunikation.

Det enklaste exemplet är förmodligen det om kunder som har mycket dålig mottagning för både data och taltrafik, men som åtminstone har en antydan till 3G-signal från en operatör.

1. Först köper de ett antennpaket till sitt modem . Installerar, testar och använder. När detta fungerar, tar de nästa steg.
2. Köper en 3G-router , för att en eller flera samtidigt ska kunna surfa trådlöst på ett och samma abonnemang.
3. För att säkra taltrafiken köper de avslutningsvis en repeater . Inte ett repeaterpaket, för de har redan antenn och kablage.

Genom att göra detta stegvis, gör de en funktionsmässigt mycket trygg affär. Direkt merkostnad är egentligen bara två frakter.

Om nöden är uppfinningarnas moder, är kompromisser ofta lösningen på mottagningsproblem. Våra kunder har en varierande priskänslighet. Vi är inte billiga men har likväl ”priskänsliga” kunder i bemärkelsen att de är prismedvetna.

Det är då vår skicklighet ställs på sin spets. Vi vill principiellt inte att kunder ”överköper”, men vi vill än mindre att kunder låter bli att köpa för att de vill ha en funktion men tycker det är för dyrt, kanske för att vi kompromissar ”fel”. Det är här vår verkliga spetskompetens kommer in.

Om Ni har åkt skidor i fjällen känner Ni kanske till alla dessa varianter på liftkort. Barnfritt, varannan dag, för två system etc. Man räknar så att svetten rinner, men önskar egentligen bara att man hade mer pengar och kunde slippa räkna. För i grunden finns problemet att man inte kan förutsäga sin semestervecka. Hur man än räknar blir det en slags kompromiss som leder till att man måste ”gilla läget” (adapt =anpassa sig).

Välkommen till Infoferenda…
Ofta ”spelar” vi med tre vanliga kort och en Svarte Petter. Vanliga kort är; Antenn , Kablage och Adapter . Svarte Petter är en 3G-router .

Vad gör då de här komponenterna?
Nåväl, antennen förstärker 3G/GSM-signalen, kablaget förflyttar den (mottagningspunkten = bra) men dämpar den (signalen = dåligt) precis som adaptern på sitt lilla sätt (dämpar och gör koppling möjlig). Svarte Petter är router och routar då signalen från 3G/GSM till LAN och WLAN.

Kombinationsmöjligheterna är mycket stora. Vi har t.ex antenner i shoppen som förstärker 4G/3G/GSM-signaler från 2,15 dBi till 18 dBi. Vi har kablage som dämpar samma signal från 0,4 dBi/meter till 0,2 dBi/meter. Vi har adaptrar som dämpar, återigen samma signal, från 6 dBi till 1 dBi.

Utan att ta hänsyn till komplikationer med inne/ute-mottagning vill vi t.ex hävda följande:

• Svarte Petter; routa signalen om möjligt. LAN/WLAN är generellt ett  billigare och enklare medium/bärare än 3G. Routern kan stå på vinden, kanske = kortare kablage.
• Om en ny mottagningspunkt ger perfekt mottagning – låt kablage och annat elände dämpa antennens signalförstärkning helt (vi räknar åt Er).
• Om bästa möjliga signal är riktigt dålig, koncentrera Er helt enkelt på bra förstärkning och liten dämpning.

Lycka till och välkommen till Infoferenda, det är bland annat detta vi hjälper Er med.

Vi har en del kunder som handlat av oss flera gånger under flera år. De kommer så nära fasta kunder som vi kan göra i vår bransch.

De flesta av våra kunder vill ha en bra fungerande lösning punkt slut. Om de sedan återkommer är det för att förutsättningarna har ändrats (de har t.ex flyttat) eller för att hårdvaran blivit inaktuell på annat sätt.

”Fasta” kunder vill antingen bygga ut tillgängligheten/funktionen på den lösning de redan har, eller helt enkelt uppdatera hårdvara ofta.

Utmärkande för dessa kunder är ofta eftertänksamhet. Samtalen i supporten blir därefter ganska långa och detaljerade. Otålighet är som väl är ingen supportegenskap hos oss. Efterhand växer ofta bilden fram av en kund som verkligen vill ha fullständig kontroll över sin utrustning.

Lika säkert som vägen till att lösa kundens problem med tekniska funktioner kan vara lite krokig och snärjig – lika säkert är det att kunden köper rätt utrustning när allt är utrett. Vi kallar detta “rena” affärer.

Ett exempel; på tre år och c:a 5 affärer kan alla samtal utom ett ha varit införsäljning. Undantaget är då kanske ren teknisk support. Detta beror förstås på att kunden systematiskt stoppat in teknisk försupport vid införsäljningen.

Vi lär oss mycket av våra fasta kunder. Värdet av rena affärer kan inte överskattas. När säljare och köpare på grund av missförstånd eller någon gång slarv, inte kommer till samma slutsats är detta anledningen till de flesta av de faktiskt få återköp vi har. Återköp är en dålig kompromiss. Kunder kan förlora lite pengar, men framförallt massor av tid för att de till exempel förväxlat en Edge-mottagning med 3G, och köpt antenn därefter.

Denna typ av rena affärer är en rejäl drivkraft för vår ambition att varje kund, om möjligt alltid, ska veta vad just han/hon skall köpa och vilka alternativ som finns.

Ett slags undantag från devisen ”ingen signal – ingen antenn”. Vi hade en kund som hade sommarhus på ett litet skär eller ö utanför svensk kust. Barnen började bli stora och därmed hade bristen på internet på ön blivit en alltmer kritisk massa för familjens semestrar och helgbesök på sommarstället. Resultatet var en kompromiss; pappan skeppade in ungarna var och varannan dag till närmsta kustort med internetcafé. Det tog ganska mycket tid och ingen var särskilt nöjd.

Fadern, en mycket lugn och samlad man, verkade trots detta lite desperat vid första kontakten med oss. Poängteras skall att han alltid lät som han log även om internetfrånvaron uppenbart var en set-back i sommaridyllen. Han verkade sedan leta efter signal på den lilla ön som många letar kantareller. Han var noga, smart och uppfinningsrik och inte minst; listig. Han återkom till oss efter denna exkursion; ingen signal någonstans.

Men han kunde se en basstation tvärsöver vattnet om han använde kikare. När man oskymt ser sändaren kallas detta LOS -  Line of Sight – och det är ju nästan aldrig fel. Sändaren visade sig tillhöra hans operatör, men låg c:a 20 km bort. Det fanns sålunda vissa teoretiska, om än mycket darriga, förutsättningar för skarpt läge.

Huruvida kunden hade en flaggstång eller satte upp en mast har försvunnit ur vårt supportminne. Men han hade förstås inte heller någon mätbar signal i toppen av denna stolpe.

Denna kund tvekade dock inte, han köpte vår kraftigaste antenn och en rejäl bit kablage. Sedan försvann han ur vår supporttrafik. Några månader senare fick vi mail med fotografier och ett stort innerligt tack. Semesterfriden räddad – en solskenshistoria tyckte vi – men sensmoralen..

Utgångspunkter och synpunkter i artikelserien hämtar vi från vår egen verksamhet. Vi kommunicerar årligen med mer än 10.000 användare eller blivande användare av mobilnäten. Grunden i denna kommunikation utgörs förstås av support från vår sida. Support för att sälja och support för att få funktion. Kommunikationen är för det mesta synnerligen ömsesidig, vi lär ut men vi lär oss också hela tiden. Våra kunder har en verklighet och de har synpunkter. Resultat; Både information och historier att berätta.

(more…)